Hae keskon vuosiraportista 2016

Asiakkaat 

 

 

Tarjoamme kestäviä tuotteita ja monikanavaisia palveluja
  • Helpotamme asiakkaiden arkea.
  • Tarjoamme terveellisiä tuotteita ja hyvinvointia edistäviä palveluita.
  • Kehitämme kauppaverkostomme monikanavaisuutta asiakkaiden odotuksia kuunnellen.
  • Kannustamme asiakkaitamme kestäviin valintoihin.
#
Aihe Tavoite Tavoitteen edistyminen 2014 Tavoitteen edistyminen 2015 Tavoitteen edistyminen 2016

Keskustelu asiakkaiden kanssa

Kysymme asiakkaidemme mielipiteitä kehittäessämme vastuullisuustyötämme. 

  • Vuoropuhelu asiakkaiden kanssa kaupoissa ja somekanavissa
  • Asiakastyytyväisyys- ja bränditutkimukset

Syksyllä 2014 selvitettiin sidosryhmien näkemyksiä Keskon arvonluonnin painopisteistä haastattelututkimuksen avulla.

Osana Keskon ihmisoikeusarviointia kuulimme sidosryhmien näkemyksiä siitä, miten he kokevat ihmisoikeuksien toteutumisen esimerkiksi asiakastilanteissa. Nettikysely kohdistettiin sekä ns. valtaväestön edustajille että erityisryhmille. Kesko arvioitiin hieman suomalaista tavanomaista yritystä paremmaksi eri ihmisoikeuksien toteutumisessa. Erityisryhmien antamat arviot olivat kuitenkin joiltakin osin (esim. esteettömyys, saavutettavuus, henkilöstön monimuotoisuus) muuta väestöä selvästi alemmat.

Ihmisoikeusarviointi tuotti hyvää tietoa asiakaspalvelun kehittämiseksi. Selvitämme saatujen ehdotusten toteuttamismahdollisuuksia. 

Teetimme päivittäistavarakaupan asiantuntijoiden, kauppiaiden, tavarantoimittajien ja K-Plussa-asiakkaiden keskuudessa laajan tutkimuksen vuoden 2017 ruokatrendeistä ja -ilmiöistä. 

Somekanavien merkitys asiakasvuorovaikutuksessa on kasvanut. Vuonna 2017 kuuntelemme asiakkaiden mielipiteitä yhä enemmän sekä teemme suunnitelmallisempaa ja kohdennetumpaa viestintää someyhteisöissä.

Neuvontapalvelut asiakkaille

Tarjoamme asiakkaalle tietoa tuotteista ja palveluista monikanavaisesti.

K-Kuluttajapalveluun tuli vuoden aikana yli 20 900 yhteydenottoa. Ruokakeskossa oli käynnissä mittava omien merkkituotteiden pakkausmerkintöjen muutostyö, jonka myötä kuluttajat saavat pakkauksista entistä paremmin tietoa esimerkiksi tuotteiden ravintosisällöstä, ainesosista ja mahdollisista allergeeneista.

K-Kuluttajapalveluun tuli vuoden aikana 19 770 yhteydenottoa. Hyvistä tuotteista ja vastuullisuusteoista kerrotiin kaupassa ja markkinoinnissa K-vastuullisuuskonseptin ja sen tunnuslauseen "Tehdään hyvää. Yhdessä.” avulla.

Kesällä 2016 käyttöön otetun uuden asiakaspalautejärjestelmämme palautemäärät kasvoivat merkittävästi. K-ryhmän asiakaslehti Pirkka uudistui. K-Kuluttajapalveluun tuli vuoden aikana 19 619 yhteydenottoa.

Hyvinvointi

Tarjoamme terveyttä ja hyvinvointia edistäviä tuotteita ja palveluja.

  • Terveelliset ruokavalikoimat K-ruokakaupoissa
  • Hedelmäisku-kampanjat
  • Ruokareseptit K-ruoka.fi:ssä ja Pirkka-lehdessä
  • Terveellistä asumista ja elämää edistävät tuotteet ja palvelut K-Rauta- ja Intersport-kaupoissa

K-ruoka.fi:n reseptipalvelun noin 5 400:aan reseptiin on laskettu valintoja helpottavat ravintosisällöt. Intersportit järjestivät aktivointipäiviä, joiden tavoitteena oli edistää terveitä elämäntapoja ja kannustaa liikkumaan.

Vuonna 2015 K-ruoka.fissä toteutettiin Keveämpi arki -asiakasohjelma, joka koostui terveellistä elämää ja hyvinvointia edistävistä resepteistä ja vinkeistä. Intersportin järjestämät lajikoulut tarjosivat asiantuntijoiden vinkkejä, inspiroivaa sisältöä ja eritasoisille harrastajille suunniteltuja harjoitusohjelmia harjoittelun tueksi.

K-Ruoka mobiilin reseptihaun lisäksi sovellus ehdottaa käyttäjälle suosituimpia, sesongin raaka-aineista valmistettuja reseptejä. K-ruokakaupoissa otettiin käyttöön vegehyllyjä. Tuotteiden reformulointilinjaus (vähemmän suolaa, sokeria ja rasvaa) päivitetään vuonna 2017.

Cello-sisä- ja ulkomaaleille myönnettiin Joutsenmerkki. Onninen Norja tarjoaa hyvinvointiteknologiaan liittyviä ratkaisuja. Intersport järjesti erilaisia lajikouluja eri sesonkeina.

 

Kestävä kulutus

Autamme asiakkaita tekemään kestäviä valintoja.

K-vastuullisuuskonseptin Tehdään hyvää. Yhdessä. -teema oli olennaisena osana mukana päivittäistavarakaupan viestinnässä ja markkinoinnissa. K-ruokakaupat olivat mukana Kuluttajaliiton Hävikkiviikko-kampanjassa.

K-vastuullisuuskonseptin Tehdään hyvää. Yhdessä. -teema oli olennaisena osana mukana K-ruokakauppojen sekä rauta- ja maatalouskauppojen viestinnässä ja markkinoinnissa. Rautakauppamme tarjosivat asiakkailleen energiatehokkaita ja ympäristöystävällisiä tuotteita ja palveluja. K-ruokakaupat olivat mukana Kuluttajaliiton Hävikkiviikko-kampanjassa.

VV-Auto oli mukana Trafin järjestämässä autojen romutuspalkkiokokeilussa. Autokaupan mallistoihin tuli lisää sähkö- ja hybridiautoja.

Uutena palveluna asiakkaille aloitimme sähkö- ja hydridiautojen latauspisteiden rakennuttamisen merkittävimmille kauppapaikoille

K-ryhmällä on Suomen kattavin lähikauppaverkosto. Tarjoamme laajan maksuttoman sähköautojen latausverkoston. Osallistuimme Kinkkutemppu-kampanjaan, jossa kinkun paistinrasvoista tehdään uusiutuvaa dieseliä. K-ruokakaupat olivat mukana Kuluttajaliiton Hävikkiviikko-kampanjassa. Pirkka ESSI Kiertokassit tulivat K-ruokakauppojen valikoimiin vuoden 2017 alussa. K-ruokakaupoissa otettiin käyttöön vegehyllyjä, johon kootaan kasviproteiinituotteet.

Julkaisimme soijalinjauksen ja sitouduimme siihen, vuoteen 2020 mennessä kaikki niiden omien tuotteiden tuotantoketjussa käytetty soija on vastuullisesti tuotettua, RTRS- tai ProTerra-sertifioitua soijaa. Julkaisimme muovilinjauksen ja sitouduimme muovikassien kulutuksen vähentämiseen tähtääviin toimenpiteisiin.

Digipalvelut

Tarjoamme K-ryhmän asiakkaille parhaat digitaaliset palvelut kaikilla toimialoilla.

  • Saavutettavuus erityisryhmille
  • Verkkokaupan keskitetty jakelu
  • Verkkokaupan tuottajavastuu ja tuoteturvallisuus

Ruoan verkkokauppa ruoka.citymarket.fi laajeni koko pääkaupunkiseudulle. Rauta- ja ruokakaupoissa otettiin käyttöön Tilaa ja nouda -palveluita.

Kauppojen Tilaa ja nouda -palvelut yleistyivät. Julkaisimme K-ruoka-mobiilisovelluksen, joka tarjoaa henkilökohtaisia etuja ja kauppakohtaisia tarjouksia sekä älykkään ostoslistan. Sotkan verkkokauppa.

Paikallisesti toimivia ruoan verkkokauppoja sekä Tilaa ja nouda -palveluja tarjoaa lähes 100 K-ruokakauppaa ympäri Suomen. Kaikissa K-Raudoissa toimii verkkokauppa kotiintoimituksella ja Tilaa ja nouda -periaatteella.

Kehitimme edelleen K-Ruoka-mobiilisovellusta. Kehitimme rautakaupan ja Onnisen yritysasiakkaille yhteistä verkkokaupparatkaisua. Avasimme uudenlaisen vaihtoautojen verkkokaupan, Caara.fi:n. Askon verkkokauppa aloitti osoitteessa Asko.fi.

Perustimme K Digital -yksikön ja rekrytoimme kymmeniä uusia digiammattilaisia. K Digital Trainee -ohjelman käyneet viisi traineeta sijoittuivat digitehtäviin K-ryhmään.

Tiedolla johtaminen

Jokainen K-kauppa on paikallisen asiakaskysynnän ja -tiedon mukaan räätälöity.

Helsingin Myllypurossa avautui testikauppa, K-Myllypuro, jossa testattiin uudenlaisia myymäläratkaisuja, helpompaa asiointia, valikoimaan ja sen räätälöintiin liittyviä ratkaisuja.

K-Myllypurossa testattiin vuoden aikana kymmeniä erilaisia asioita ja toimintamalleja. Testikaupan alueen asiakkailta ja asiakasraadilta kerättiin säännöllisesti palautetta. Asiakkaiden toiveet olivat lähtökohtana sille, että testikauppa muutettiin K-supermarketiksi elokuussa 2016. K-Myllypuro-testikaupasta saatuja kokemuksia hyödynnettiin K-Market-uudistuksen suunnittelussa.

Kauppiaiden käyttöön tuli uusi mm. asiakasdataan perustuva sovellus, joka toimii kaupan johtamisen tukena sekä tarjoaa työkalun kohdennettujen valikoimien ja markkinoinnin tekemiseen.

Uudistamme K-ruokakauppaketjuja. Uudistamme koko hypermarket-konseptimme ja kaikki K-Citymarketit vuoteen 2018 loppuun mennessä. Uudistamme K-Raudan brändin kaikissa toimintamaissa vaiheittain.

Asiakastietoon pohjautuvalla markkinoinnilla tarjoamme asiakkaalle kaupan alan parhaan asiakaskokemuksen.  

Otimme käyttöön kampanjanhallintavälineen, jolla teimme kohdennettua ja yksilöllistä asiakasviestintää. Tavoitteena oli ottaa personoitu asiakkuusmarkkinointi käyttöön vähitellen laajemminkin K-ryhmässä.

Ostohistoriaan pohjautuvan henkilökohtaisen markkinoinnin myötä asiakkaat saivat heille itselleen paremmin osuvia etuja. Asiakkaille lähetettiin oston jälkeisiä palveluviestejä, asiakaskyselyitä tai henkilökohtaisia tarjouksia asiakkaiden valitseman kanavan kautta.

Laajensimme K-ryhmän asiakasdatalla kohdennetun markkinoinnin tekemistä ja käynnistimme ohjelmallisen markkinoinnin tekemisen oman asiantuntijatiimimme voimin. Asiakastietoa hyödyntämällä tarjoamme asiakkaille entistä henkilökohtaisempaa, vuorovaikutteista ja monikanavaista palvelua. Uudistunut K-Plussa-kanta-asiakaskortti tuo asiakkaille henkilökohtaisesti kohdennettuja etuja. Kehitimme K-Ruoka-mobiilisovellusta edelleen.

Lisäpalvelut kaupan yhteydessä

Autamme asiakasta vaivattomaan asiointiin.

K-ruokakauppojen yhteydessä oli 252 kuluttajapakkausten kierrätykseen tarkoitettua ekopistettä. Usean ekopisteen yhteydessä otettiin vastaan myös keräyspaperia ja käytöstä poistettuja vaatteita. Kaikissa K-ruokakaupoissa otettiin vastaan pantillisia juomapakkauksia. K-kauppojen yhteydessä oli 137 SmartPost-pakettiautomaattia.

K-ruokakauppojen yhteydessä oli 255 kuluttajapakkausten kierrätykseen tarkoitettua ekopistettä. Muovia kerättiin 38 ekopisteessä. Usean ekopisteen yhteydessä otettiin vastaan myös keräyspaperia ja käytöstä poistettuja vaatteita. Kaikissa K-ruokakaupoissa otettiin vastaan pantillisia juomapakkauksia. Posti ja DHL laajensivat palveluita  K-ruokakauppoihin. DHL Express ja K-ryhmä aloittivat yhteistyön, jossa ruoka- ja rautakauppoihin tulee 250−300 DHL:n palvelupistettä eri puolille Suomea. K-kauppojen yhteydessä oli 137 SmartPost-pakettiautomaattia.

K-ruokakauppojen yhteydessä oli 396 kuluttajapakkausten kierrätykseen tarkoitettua Rinki-ekopistettä, joista 160:ssa kerättiin myös muovia. Usean ekopisteen yhteydessä otettiin vastaan myös keräyspaperia ja käytöstä poistettuja vaatteita. Kaikissa K-ruokakaupoissa otettiin vastaan pantillisia juomapakkauksia. Lue lisää kierrätyspalveluista asiakkaille.

Keskeisiä lähipalveluja K-ruokakaupoissa olivat Postin palvelupiste 327:ssa, Matkahuollon pakettipiste 568:ssa, DHL:n palvelupiste 27:ssa, Postin pakettiautomaatti 144:ssa ja Osta & Nosta -käteisnostopalvelu 1 011:ssä K-ruokakaupassa. Tarjoamme laajan maksuttoman sähköautojen latausverkoston. Liiteri-kokeilu testasi K-Raudan työvälineiden vuokrauspalvelua.

       

Lähestymistapa

Olennaiset näkökohdat

  • Asiakkaiden terveys
  • Tuoteturvallisuus

Politiikat ja sitoumukset

K-vastuullisuuskonseptin avulla kerrotaan kaupan vastuullisuusteoista sekä autetaan asiakasta tekemään terveellisiä ja kestäviä valintoja helposti. K-vastuullisuuskonsepti otettiin käyttöön ensimmäisenä K-ruokakaupoissa vuonna 2013. Vuoden 2014 aikana konsepti otettiin käyttöön K-rauta-kaupoissa ja sen vienti aloitettiin Rautia-ketjun kauppoihin. Vuoden 2015 aikana se otettiin käyttöön Rautioissa sekä K-maatalous-ketjussa.

Asiakkaiden tarpeet ja kulutuskäyttäytyminen muuttuvat voimakkaasti uusien sähköisten palveluiden ja erityisesti mobiilipalveluiden käytön myötä. Keskon keskeisenä strategisena tavoitteena on palvella sen kaikkien toimialojen asiakkaita hyödyntämällä mobiilipalveluiden, verkkopalveluiden ja digitaalisen markkinoinnin mahdollisuudet.

Seuranta- ja valvontajärjestelmät

Keskon tuotetutkimusyksikön laboratorio valvoo K-ruokakauppojen ja K-citymarketien myymien päivittäis- ja käyttötavaroiden turvallisuutta ja laatua.

Tuotetutkimusyksikössä toimii laboratorion lisäksi koekeittiö ja K-Kuluttajapalvelu. Koekeittiössä muun muassa arvioidaan tuotteita aistinvaraisesti ja testataan niiden valmistusominaisuuksia.  Kuluttajapalvelusta saa tietoa Pirkka-tuotteista: tuotepalautteiden lisäksi asiakkaat kysyvät muun muassa tuotteiden alkuperästä, ainesosista, niiden soveltuvuudesta eri käyttäjille sekä käyttö- ja valmistusohjeita.

Vastuunjako ja resurssit

  • Keskon toimialat
  • Keskon tuotetutkimusyksikkö
  • K-kaupat

Ohjelmat, projektit ja aloitteet

Keskon päivittäistavarakaupan markkinointiyksikön kotitalousopettajat kehittävät ja testaavat vuosittain satoja uusia ruokareseptejä. K-ruoka.fi -sivuston reseptipalvelun resepteille on laskettu valintoja helpottavat ravintosisällöt.

Rautakauppatoiminnoissa vastuullisen toiminnan arviointi sisältää kaupan vuosittaisen itsearvioinnin, vastuullisen kaupan konseptissa määritellyt kriteerit sekä ulkopuolisen tahon tekemän vastuullisuusauditoinnin määritellyn otannan mukaisesti. Auditoija raportoi tuloksista kaupalle ja Keskolle. Ruokakauppatoiminnoissa on käytössä Hymy-laatukatselmusjärjestelmä.

Keskon ketjujen palvelutasoa, tunnettuutta ja ketjuihin liittyviä mielikuvia seurataan säännöllisesti kuluttajille suunnatuilla bränditutkimuksilla kaikilla tavara-aloilla. Samoin toimitaan K-Plussa-kanta-asiakasjärjestelmän ja päivittäistavarakaupan omien merkkituotteiden kanssa. Ruokakaupassa ja rautakaupassa mitataan myös kauppatason asiakastyytyväisyyttä asiakastyytyväisyystutkimuksilla ja mystery shopping -menetelmällä.

Valitusmekanismit

  • Plussa.com
  • K-Kuluttajapalvelu
  • Ketjujen asiakaspalautejärjestelmät

Laskentarajat

Asiakkaiden terveys ja turvallisuus Kesko-konserni – omat merkkituotteet ja oma maahantuonti
Tuote- ja palvelutiedot Kesko-konserni – omat merkkituotteet ja oma maahantuonti
Markkinointiviestintä Kesko-konserni
Määräystenmukaisuus Kesko-konserni